旅游在线订票 您被搭售了吗

还有两个多月就将迎来暑假，不少人已经开始为出游做计划，网上订票更是购买机票、火车票的首选方式。本来快捷方便的方式，但如今，买票时却总得小心翼翼，忐忑不安。一些附加消费选项仿佛穿了“隐身衣”，让人很难察觉，即便发现了，也难以找到取消按钮，或者购买后无法退货，让不少用户忧心忡忡……

　　“捆绑销售” 屡被曝光

　　很多消费者发现，一些酒店优惠券、VIP服务等额外服务不仅没让行程“锦上添花”，反而因为与机票、车票成了不能割断的“孪生兄弟”而添了堵。

　　直到去年10月，微博大V、演员韩雪发博文称自己在携程旅行网预订机票时，常常会被加入一些默认的费用，包括专车、酒店券等，自己多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”，但仍不免百密一疏，被搭售其他产品，多收了费用──第三方票务平台被推至风口浪尖。

　　随后，针对捆绑销售风波，携程发声，公布机票产品调整办法。携程方面表示，针对相关情况，携程机票改进如下：1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中，用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼，充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。3.继续强化升级售后服务。为及时听到用户反馈，携程机票已开通专门的售后服务通道，7×24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。携程同时称，携程机票将继续与用户保持持续的沟通，倾听各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作，不断优化机票预订体验，并欢迎广大用户和媒体进行监督。　

　　实际上，“捆绑销售”的并非只有携程一家，在不少用户看来，这几乎是业内默认的盈利模式。市民赵先生的工作常常需要出差，他表示，有时在火车站急着买从北京返回天津的城际车票，一些保险产品被默认勾选上，一不小心就没有取消勾选。“所以买票总是紧张兮兮的。”

　　2018年初，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，在2017年开展消费维权舆情监测的基础上，梳理出“2017年十大消费维权舆情热点”，OTA企业捆绑销售上榜。

　　搭售招数 满是套路

　　日前，记者在携程、去哪儿、同程、途牛、驴妈妈、艺龙等多家OTA网站上，分别以预订天津至上海的机票、高铁票为例进行测试，整体来看，“搭售”之风虽有所收敛，但购票过程中仍需小心谨慎。难怪有人调侃，“要避开各家OTA的搭售套路，需要考验消费者的三大能力：计算能力、眼力、耐力。”

　　套路1：以为看广告就完了？还有附加！

　　记者在携程APP上，查询天津至上海的往返机票，选择一趟航班后，页面显示两种预订选项：一种为“+68元(抵160元车酒券)”的“出行优选”预订，另一种为“普通预订（需看广告）”。选择不订购增值服务的“普通预订”,页面弹出时长为5秒钟的广告,然后页面会跳转到信息填写页面，下面显示1166元，比票面价格多出160元，点击旁边的明细按钮，原来包括100元的机建费和60元的航意险。这才发现，航空意外险60元已经被默认勾选上了。

　　套路2：想提高抢票成功率？先加钱！

　　在携程APP上，搜索从天津去往上海的高铁票，记者选择的车次系统显示暂无余票，建议抢票。点击“可抢票”键，选择143.5元的硬座，填写抢票信息时，显示抢票成功率为50%。点击“下一步”，订单金额变成了153.5元，多出来的10元是什么？原来，页面中有这样一项名为“抢票速度”的选项已选上了“快速抢票10元/份”，点击该字样，页面解释，“快速抢票含5个加速包，独享20M快速网络通道，并赠送30元租车优惠券”。同时还可选择低速、高速、极速、光速，价格分别为0元、20元、40元、50元，相应的，加速包越来越多，网络通道越来越宽，租车优惠券面值越来越大。不过，比光速更快的VIP抢票却是花钱买不来的，需要“下单后邀请好友加速可免费升至VIP抢票”。根据介绍，等级越高抢票速度越快，成功率也越高。

　　套路3：取消捆绑？加价没商量！

　　在去哪儿APP上，默认勾选保险等服务的情况仍存在，若选择取消,机票票价也会随之上浮。打开该APP，同样选择天津到上海的一架航班，订票选项默认勾选了30元的航空意外险。例如，一架航班票价为“525元+30元(航意险)”，而将系统默认勾选的30元航意险取消后，该航班票价随即变成了535元，比带保险的票价上浮了10元。

　　套路4：以为只加30元？别太天真！

　　艺龙平台也分成“+30元（保障套餐）”和普通预订两种供消费者自主选择,不过通过“+30元保障”选项进入订票页面后，记者却发现系统不仅订上了30元的航空意外险，还默认预订了30元航空延误险。并且只能取消延误险，想取消航空意外险，却“无从下手”，根本没有可以取消该选项的按钮。

　　套路5：白送优惠券？那是极速出票！

　　使用同程APP查询天津到上海的高铁火车票，选择其中一列车次后，页面显示可以选择“该网站预订”或“12306预订”，选择“该网站预订”后，订单总额比车票价格增加了30元，然而增值服务的几行内容中：行程保障──不购买；优选服务──获赠50元酒店红包；报销凭证──不需要，看上去似乎并没有什么不妥。本着“天下没有免费午餐”的原则，点击“获赠50元酒店红包”一项，问题确实出自这里。打开该选项，页面才显示原来这是极速出票选项，价值30元，并赠送50元酒店红包。此外还有20元的“高速出票”和免费的“不购买服务”，但免费选项则标识出“出票慢，可能需要排队”。

　　困境 票务代理利润不够“副业”凑

　　实际上，搭售在OTA的机票、火车票代售中并不是什么新鲜事儿。究其原因，在线旅游平台的盈利主要来自广告费、代理佣金和批发差价，但因竞争激烈，各平台不得不采取低价策略，以成本价吸引用户。

　　有业内人士介绍，此前，机票代理销售行业实行“前返+后返”的佣金模式，代理人一张机票的返点收入一般维持在4.5%至5%。也就是说，一张1000元的机票，代理人能有45元至50元的代理费收入。

　　从2014年开始，相关部门提出“提直降代”，要求航空公司提高机票直销比例，降低代理费用支出。2015年起，各大航空公司陆续取消机票代理费。旅客购票行为逐渐向航空公司直销和大型在线旅行网站汇集。

　　2016年2月，民航局出台“6号文”明确了两点：一是改变此前机票代理商可按销售额获取航空公司佣金的规定，只能按每张机票支付定额代理费──目前平均仅为10元左右。二是明确“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。

　　规则产生了效果。眼下，OTA的机票票价与航空公司官网的票价确实基本一致。例如，记者搜索近日天津到上海的天津航空航班，飞猪、同程、携程、去哪儿等在线旅游平台纷纷报价715元，而天津航空官网价格为705元。

　　民航局的新政大大压缩了票务代理的利润空间。不仅如此，根据中国电子商务研究中心有关研究，在线机票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。交易成本不管是信用卡、微信、支付宝等支付方式，都有千分之三左右的交易手续费，如果发生退票，交易费会翻倍。人工成本方面，目前在线订票平台上，退票的占到订票量的7%至10%，改签占到7%至10%。这将近20%的机票发生退票或改签后，代理商连10元的代理费也收不到，而标注的退票费、改签手续费都归航空公司；大的平台还要设有呼叫中心，处理客户的退票、改签、询问等事宜。技术开发也有成本，在线旅游服务平台上，如自助购票、退改、值机等，背后都需要技术开发等保障。

　　于是，“酒店优惠券”“接送机服务”“保险产品”等增值服务自然就得挺身而出，“搭售”就成为一种成本回收机制。如果用户根本没发现自己购买了这些服务，就白白花了钱；如果确实使用了这些增值产品，这些产品的附加值则要高得多；OTA网站销售了航意险,还可以从保险公司处获得代理费。

　　建议 核对消费账单 关注勾选项目

　　由于商家设置的自动勾选、隐匿取消方式、不能取消等强制手段侵犯了消费者的知情权和选择权,“搭售”引起了监管部门的重视。

　　2017年8月，民航局运输司发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》，要求“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品，应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。”

　　去年8月15日，民航局举行新闻发布会，民航局运输司副司长于彪表示，近期关于互联网机票销售平台上有一些乱象，投诉比较集中。许多在线航空机票销售平台存在误导旅客的情况。对于目前互联网机票销售平台的一些乱象，一是严禁机票搭售的行为，不得以默认选项的方式出售机票以外的产品。二是进一步增加对其他网上销售行为的规范。

　　今年1月初，民航局起草的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》发布。其中第七条规定:承运人或销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客作出购买付费服务的选择。第八条规定，购买客票以旅客支付全部款项为完成标志。旅客购买客票后，承运人或者销售代理人不得再增加其票价。该意见稿还规定，如果承运人或销售代理人违反第七条或第八条规定的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。

　　今年2月，保监会提示在线订票时，消费者需谨防被搭售保险，建议关注勾选项目，核对在线消费账单。消费者通过在线平台购买商品或接受服务时，要关注勾选项目，并在支付价款前认真核对消费账单，防止在不知情的情况下被选购保险产品。

　　未来 收取服务费或助走出困局

　　在“提直降代”的背景下，OTA票务代理业务的利润空间被压得很薄。尽管如此，火车票、机票作为规模庞大的入口和导流业务，OTA们自然舍不得放弃这块业务。“既然佣金空间不足以支撑这个服务的各种成本，那必然就要有一些交叉导流。”北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋说。

　　杨彦锋认为，在残酷竞争的局面下，OTA们可能就会出现一些过度推销甚至是捆绑、搭售行为，“实际上，相比之前，大家已经有所纠正，就是说不是不能搭售，而是要在游客知情的前提下为用户提供更多的选择。OTA们需要做的是在成本弥补和适度服务中间找到一个平衡。”

　　中国电子商务研究中心主任曹磊认为，捆绑销售并非只存在于在线旅游平台，旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。对于公司或者品牌来讲，捆绑销售一方面可以帮助其占领更多的市场份额，增强彼此在用户中的影响力，进而提高用户的购买欲望，增加商品的销售量。而对于用户而言，合理的捆绑销售，一方面可以为其带来价格方面可视的便利，另一方面，无论是同类商品捆绑销售还是互补性商品捆绑销售，在一定程度上，都可以降低用户在选择上花费的时间。

　　“未来，销售机票收取合理服务费或将成为行业改革方向。毕竟，消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代，那意味着消费者要花费大量的时间，到国内不同的航空公司官网浏览，订票时还要先注册账户，绑定手机或银行卡，不仅浪费精力，也很难保证买到更合适、更廉价的机票。但是，消费者也希望在享受购票便利的同时，选择权受到尊重，不要一不小心就被‘搭售’。”曹磊表示。