无锡市旅游监察支队荣获无锡市人民政府集体嘉奖

2018年4月4日，在 无锡 市深化文明城市创建工作推进会上，无锡市 旅游 监察支队在全国文明城市创建工作中表现突出，成效显著，受到无锡市人民政府集体嘉奖。旅游监察支队李金聚同志荣获无锡市人民政府个人嘉奖奖励。 

近来年，为了营造文明和谐的旅游环境，不断提升城市旅游形象，无锡市旅游监察支队不断强化 旅行社 旅游业务的监督管理，积极倡导文明旅游，认真履行执法监管职能，及时处理游客咨询投诉。 

一、召开团队行前说明会。旅行社介绍行程后，提示参团游客自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》等规定，结合旅行社自编的《文明旅游、安全旅游等宣传资料》，将文明旅游宣传和引导与安全教育（反邪教和敌对势力破坏等）、外事纪律教育等有机结合，对目的地风土人情、禁忌、风俗、礼节、习惯等做讲解说明，特别要把与国人习惯不符甚至相反的习惯进行重点宣讲提示。 

二、强化团队行中引导。1.导游、领队在旅游行程中，要发挥好自身在旅游团队中的组织、协调和引导作用，时刻关注团员动态，倡导文明旅游的理念以及得体的言行举止，使游客自觉遵守旅游目的地的法律法规及社会公德。2.配合好当地导游服务，有安全责任意识，当发生与文明旅游相悖的人和事时，应及时委婉地予以提醒，坚决制止不文明现象的发生。 

三、规范旅游团队行后总结。1.向参团游客发放游客意见反馈表，虚心接受游客的批评意见和建议。2.回访游客，做好带团工作小结，褒扬文明游客，将不文明游客的行为及时反馈给旅行社职能部门。各职能部门要将导游小结、行程单、旅游合同等材料合并成“一团一档”台账存档，供相关部门备查。 

四、完善旅游合同。依法完善旅游合同，增加文明旅游的内容。旅行社在与游客签订旅游合同时，必须把文明旅游作为每个团员的义务，严格遵守。要将《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》作为旅游服务合同的附件，向旅游者明确告知。 

五、强化旅游市场综合监管。无锡市旅游监察支队把依法经营、规范管理作为旅行社监管的第一重点，抓住不放，在事前、事中、事后三个阶段主动跟进。2017年对126家新办旅游企业的负责人进行了事前约谈。事中开展多种形式专项检查，发现问题及时要求整改。事后加强违法违规案件查处，2017年共立案调查9件，有4家旅行社受到行政处罚。 

六、用心耐心处理游客投诉。为践行为旅游者服务的宗旨，强化服务意识，及时有效解决旅游者的诉求，2017年度共受理各类旅游投诉72件，旅游求助550件，咨询及其他2866件，均得到及时妥善处理，累计为游客挽回经济损失共计131617元。  

无锡城市游客满意度连续3年位居全省第一。